En ocasiones, la búsqueda de la excelencia en el servicio que damos a nuestros clientes está lleno de tropezones y problemas que nos llevan a que el servicio que ofrecemos no sea tan perfecto como nos gustaría. Lejos de que esto nos aparte de la meta que nos hayamos impuesto, nos tiene que llevar a trabajar más para conseguir la meta que nos hemos impuesto y que hemos ofrecido al cliente.

Muchas veces, un servicio de calidad no significa que sea un servicio perfecto. Lo que le da el nivel de excelencia es la actitud y las acciones que tomemos a partir de cada uno de los problemas que nos vayamos encontrando.

En la amplia biblioteca de temas referidos a la logística podemos destacar la obra de Fredy Kofman y su libro "Metamanagement" donde el autor explica que, cuando un compromiso se rompe, se generan serias dificultades en los negocios, hay ineficiencia, desorganización, y desconfianza en las relaciones.

Si nosotros tenemos un cliente con el que no podemos "cumplir" con el compromiso adquirido, lo que deberemos hacer es recurrir a "una disculpa productiva" que nos ahorrará muchos dolores de cabeza, y nos asegurará la continuidad de nuestro cliente con nosotros.

Una disculpa productiva busca los siguientes objetivos:

• Minimizar los daños causados a la otra parte
• Restablecer la confianza en la relación
• Recuperar la propia integridad
• Tomar en serio al otro como acreedor del compromiso
• Aprender de la situación para mejorar el futuro

Pasos de la disculpa productiva

Podríamos decir que una "disculpa productiva" tiene diferentes pasos y que todos ellos están encaminados a conseguir la satisfacción de nuestro cliente.

El primer paso sería reconocer el compromiso previo. No podemos escondernos en decir que no existía ese compromiso. Es mejor afrontar la realidad, reconocerlo y reconocer también su incumplimiento.

Después, lo que deberíamos hacer es ofrecer una explicación al cliente. No tanto dar excusas, sino explicarle el porqué de nuestro error. Si está implicado un tercer agente, un proveedor, por ejemplo, contárselo. Es posible que lo comprenda mejor.

A continuación hay que indagar en los daños que el incumplimiento provoca y pedir disculpas por todos ellos. Claro que, quedarse en las disculpas no soluciona nada. Deben estar seguidas de una oferta de reparación y una renegociación del compromiso que habíamos adquirido con el cliente, siempre un mayor beneficio para él.

Pero lo que nos tiene que quedar claro es que el proceso no queda aquí, con las disculpas y las compensaciones a las que podamos llegar con el cliente. Cuando ocurre algo de este tipo lo que debemos conseguir, por encima de todo, es aprender a que no vuelva a pasar nunca más, aprender a prevenir la situación para que no se repita con otro cliente.

De una situación de este tipo lo que nos tiene que quedar claro, lo que debemos aprender, es a saber qué promesas estamos haciendo con el cliente. Si vemos que no vamos a poder cumplir con ellas, comunicárselo al cliente lo antes posible y renegociar un nuevo compromiso, y, por último, y tal vez lo más importante de todas estas reflexiones, aprender de la experiencia analizando las causas, los fallos, e implementando soluciones para que no vuelvan a suceder.